Klagomålshantering i försäkringsföretag

Ett sätt att mäta om försäkringsföretagen agerar med kundens bästa i fokus är att analysera företagens riktlinjer och processer för klagomålshantering och hur företagen använder klagomål för analys och förbättringsarbete inom företaget.

Om försäkringstagaren inte har möjlighet att på ett enkelt sätt framföra konkret missnöje med hanteringen av en finansiell tjänst eller produkt till ett försäkringsföretag finns risk att företagen vad gäller till exempel premier, skadereglering och produktutbud inte behandlar försäkringstagarna rättvist, hederligt och professionellt. Om ett försäkringsföretag inte hanterar och analyserar klagomål som en naturlig del av sin verksamhet blir det också svårt att utveckla produkter som bättre anpassas till försäkringstagarnas behov. Bristande rutiner eller avsaknad av intern uppföljning av klagomål kan innebära att konsumenten inte har möjlighet att bevaka sina rättigheter gentemot försäkringsföretaget och där företaget inte systematiskt får insikt om eventuella risker med kunderbjudandet till försäkringstagare.

Finansinspektionen kommer därför inom kort skicka ut en enkät med frågor om klagomål och klagomålshantering till ett urval av försäkringsföretag.